Community Management ist ein wichtiger Bestandteil des Social Media Marketings und sollte in einer Strategie und im Workflow immer mit berücksichtigt werden. Doch wie funktioniert es? Wir zeigen euch, worauf ihr bei eurem Community Management(CM) achten solltet, um eine nachhaltige und langfristige Beziehung mit eurer Zielgruppe aufzubauen.
1. DIE BASIS
2. DIALOGE ERSCHAFFEN
3. KRISENSITUATIONEN
Beim Community Management ist es wichtig, eine gemeinsame Unternehmenslinie zu definieren. Diese schließt ein gemeinsames Verständnis des Social Media Accounts, den beabsichtigten Auftritt nach außen und auch, welche Tonalität ihr als Markenkommunikation verwenden bzw. vermeiden solltet. Darüber hinaus ist es sinnvoll, sich Gedanken über bestimmte Fragen oder Reizthemen zu machen, die bei eurem Publikum aufkommen könnten. Diese Reizthemen könnten auch einen “Shitstorm” verursachen. Davor müsst ihr aber keine Angst haben. Solange ihr professionell reagiert ist es besser mitzureden, als dass nur über euch geredet wird. So habt ihr die Chance die Situation richtig zu stellen.
Am besten legt ihr bereits im Vornherein einige Formulierungen und Reaktionen für solche Fälle fest, um so einerseits einer einheitlichen Unternehmenslinie zu folgen, aber auch, um euch die Arbeit zu erleichtern und ein schnelleres Reagieren zu ermöglichen. Das alles werden wir in den nächsten Schritten mit euch durchgehen.
#1 DIE BASIS
Zunächst einmal: Was ist Community Management überhaupt? CM ist eine Tätigkeit, die eine virtuelle Gemeinschaft eines Unternehmens organisiert und nachhaltig die Beziehung zu Kunden aufbaut und stärkt.
Und wieso Community Management über Social Media? Mit 3 800 000 000 Millionen aktiven Usern weltweit ist Social Media hoch im Kurs. Gerade eure jüngere Zielgruppe, also Generation Y und Teens, nutzen schon lange keine Websites oder gar Kontaktformulare mehr, um sich über Produkte zu informieren. Social Media ist der neue Weg.
Für CM im Social Media gibt es im Grunde drei Schlüssel zum Erfolg: Content, Distribution und Community. Gehen wir davon aus, dass euer Unternehmen die ersten beiden Punkte bereits gut abdeckt und befassen uns mit dem dritten Punkt.
Gerade auf Social Media spielt der Community-Gedanke eine sehr große Rolle. Wie der Name schon sagt, lebt Social Media von sozialer Interaktion. Hier solltet ihr regelmäßig nachsehen, ob ihr als Unternehmen irgendwo vertaggt oder erwähnt wurdet. Oder neue Kommentare unter euren Posts habt. Nehmt jede Gelegenheit wahr, einen Dialog zu starten. Um den Überblick zu behalten, könnten Reportings hier eine gute Taktik sein. Die Agentur Punkt&Komma hat zum Social Media Monitoring einen informativen Blog-Beitrag geschrieben.
#2 DIALOGE ERSCHAFFEN
Gerade Teens und Twens erwarten von den Marken ihres Vertrauens ein Kommunizieren auf persönlicher Ebene. Sie sind mit den sozialen Netzwerken aufgewachsen und sind deshalb die native und offene Umgangsweise gewohnt, auch von großen Marken. Gerade auf Plattformen wie LinkedIn ist eine professionelle Kommunikation Standard. Bleibt dabei immer innerhalb eurer Unternehmenslinie, um authentisch zu bleiben.
Grundsätzlich ist es so: je stärker man die Fans an seiner Marke teilhaben lässt, desto näher und verbundener fühlen sie sich dieser. Folglich solltet ihr versuchen auf jegliche Art von Kommentar einzugehen und diese zum Anlass nehmen, ganze Dialoge daraus zu spinnen. So lernen die User euch als Unternehmen kennen und im Umkehrschluss könnt ihr eure User bzw. eure Zielgruppe noch besser kennen lernen. Durch Wettbewerbe, Kampagnen und vielem mehr könnt ihr die Interaktion weiter voranbringen. Auch die Bewerbung eines Events kann dazu führen. Lest hier mehr dazu!
#3 KRISENSITUATIONEN
Zu Beginn muss gesagt werden, dass jede Kritik in einem ernsten Licht betrachtet werden sollte. Ob ihr dann mutig, witzig oder zurückhaltend reagiert, ist euch und eurer Markenkommunikation überlassen. Man kann aber grundsätzlich sagen, dass bei einer professionellen Vorgehensweise 99% aller beleidigenden oder unangebrachten Kommentare lösbar sind und sich nicht negativ auf euren Post oder euer Image auswirken. Dennoch lassen sich negative Kommentare nicht gänzlich vermeiden. Um richtig darauf einzugehen, könnt ihr verschieden vorgehen.
„DON’T FEED THE TROLL“
Gerade bei Usern, die unbedingt betonen müssen, dass Produkt X von der Konkurrenz ja so viel besser sei als eures, solltest ihr nicht anfangen zu diskutieren. User die solche Kommentare schreiben, gehen überwiegend schon mit eine provokanten Haltung in das Gespräch. Oft ist es am besten, den Kommentar einfach nur zur Kenntnis zu nehmen oder alternativ besonders schlagfertig zu antworten.
Gerade bei ernstzunehmender Kritik oder bei Unwahrheiten solltet ihr unbedingt reagieren. Faustregel hier ist jedoch, dass ihr euch niemals persönlich angegriffen fühlen solltet. Genauso wenig wäre es angebracht, eure User persönlich angreifen. Stellt falsche Anschuldigungen richtig und verweist gegebenenfalls auf Quellen, die eure Aussage belegen. Im Folgenden seht ihr wie die Marke True Fruits mit Kritik umgeht.
True Fruits wurde wegen seiner ungewöhnlichen Art, auf Meinungen von Social Media Usern zu reagieren, stark kritisiert. Dabei fuhr True Fruits knallhart seine Unternehmenslinie, hat sich klar positioniert und Kante gezeigt. Die einen fanden das mutig, die anderen eher dumm. Doch nun wissen User genau, wer True Fruits ist und ob sie sich mit dieser Marke identifizieren wollen.
Für einen Finanzdienstleister wäre so eine Reaktion höchstwahrscheinlich eher unangebracht – das Unternehmen würde sich ins eigene Bein schießen. Also wie auf Kritik reagieren, ohne Öl ins Feuer zu gießen? Hier wäre Feingefühl wichtig und eine Standardantwort könnte sehr hilfreich sein.
STANDARDANTWORT
Eine andere Möglichkeit mit Kritik umzugehen, sind Standardantworten. Diese habt ihr im besten Fall schon vorgefertigt. Darin entschuldigt ihr euch, wenn es nötig und angebracht ist und bietet auch wenn möglich eine Lösung für das Problem des Users. Das ist vor allem dann relevant, wenn ihr mit viel negativer Kritik umgehen müsst. Es gibt zwar bessere Arten, um mit negativen Kommentaren umzugehen, aber auf diese Weise kann man der Community zumindest eine schnelle Rückmeldung geben und einen Dialog aufbauen. Hier zwei Beispiele, wie solche Antworten aussehen könnten:
- „Liebe XY, es tut uns leid, dass du mit unserem Produkt unzufrieden warst. So soll es natürlich nicht sein. Bitte melde dich bei unseren Kollegen vom Kundenservice, damit wir dir weiterhelfen können … (Short-URL)“
- „Liebe XY, der Preis unseres Produktes liegt darin begründet, dass es aus hochwertigen Inhaltsstoffen hergestellt wurde, die den Preis bestimmen. Liebe Grüße, dein XY-Team“
Diese Standardantworten können zunächst die Hitze aus der Diskussion nehmen und die anfänglichen Wogen glätten. Seid dabei einfach feinfühlig und passt diese Antworten ggf. an den Kommentar an – denn die User können sehr wohl zwischen einer persönlichen und einer generierten Antwort unterscheiden.
Allgemein ist es noch wichtig zu erwähnen, auf solche Kommentare möglichst zeitnah zu antworten. Wer sich mit seiner Antwort zu lange Zeit lässt, kann es auch ganz bleiben lassen. Wir empfehlen spätestens innerhalb eines Tages zu reagieren.
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Ein kleiner Blick in die Zukunft der Online-Community gefällig? “Metaverse: wie es unsere digitale Zukunft auf den Kopf stellt”.
